MAPPEI – Ihre zeitgemäße Akten- und Büroorganisation

Service-Champion

Die Top-Partner für eine perfekte Büroorganisation

Ein guter Dienstleister ist Gold wert, weil die Zusammenarbeit mit ihm Zeit spart und optimale Ergebnisse liefert. Wer die verlässlichsten Partner unserer Leserinnen und Leser sind, das wertet working@office zusammen mit dem unabhängigen Institut ServiceValue seit fünf Jahren aus.

In allen Lebensbereichen gilt die Zeit als ein wertvolles Gut. Im beruflichen Umfeld haben wir meist besonders wenig davon, daher müssen Strukturen und Abläufe möglichst effizient gestaltet werden. Solange wir selbst für die Büroorganisation verantwortlich sind, haben wir das einigermaßen unter Kontrolle. Doch in vielen Bereichen sind Dienstleister und Partner in unsere tägliche Arbeit eingebunden. Ein Segen, wenn die Zusammenarbeit klappt und die Service-Orientierung des Dienstleisters oder Herstellers besonders hoch ist. Ist das nicht der Fall, können ausgelagerte Aufgaben oft zum Bumerang werden und uns am Ende mehr Arbeitszeit kosten, als wir entbehren können.

Das sagen w@o-Leserinnen und -Leser

Um zu erfahren, mit welchen Dienstleistern und Herstellern die Leserinnen und Leser von working@office zusammenarbeiten, startete die Fachzeitschrift auch in diesem Jahr eine Umfrage. Von Juli bis Oktober 2016 durften die Office-Professionals die Hersteller und Dienstleister bewerten, mit denen sie in ihrem täglichen Arbeitsablauf zusammenarbeiten. Insgesamt hatten die Befragten Dienstleistungen aus neun Branchen zur Auswahl: Bürobedarfhändler, Bürobedarfhersteller, Business-Hotels, Fuhrpark- und Car-Management, Geschäftsreisedienstleister, Personaldienstleistungen, Paketdienstleister, Bewirtungsdienstleister und Kaffeevollautomatenhersteller.

Die Befragten wurden von working@office und dem unabhängigen Umfrageinstitut ServiceValue um Bewertung und Angabe in verschiedenen Bereichen gebeten. "Es wurden Aspekte der Kundenbindung, Aussagen auf Gesamtebene, verschiedene Service- und Leistungsmerkmale und die Dimension des Servciewertes P abgefragt", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von ServiceValue.

Um den Servicewert P eines Unternehmens zu bilden, sind drei Aspekte relevant: Die Passgenauigkeit der Serviceleistungen mit den Strukturen und Abläufen; der Beitrag der Serviceleistungen zum Erfolg und die Vorteile durch die Serviceleistungen.

Verbindlichkeit ist oberstes Gebot

Was bindet nun aber die Kunden der Office-Dienstleister? Auf Gesamtebene betrachtet, zeigt die Umfrage, dass es vor allem das Eingehen auf individuelle Kundenbedürfnisse ist, welches einen Effekt auf Treue und Weiterempfehlung hat. Den Kunden ist es dabei wichtig, dass getroffene Aussagen selbstverständlich auch eingehalten werden. Auch die Art und Weise, wie Unternehmen mit Beschwerden umgehen, schlägt sich in der Bindung der Kunden nieder. Denn Office-Professionals wollen mit ihren Anliegen ernst genommen werden.

Der Servicewert "P"

Der vom Institut ServiceValue entwickelte Messwert "P" soll Service unternehmens- und branchenübergreifend vergleichbar machen. Er steht für den Begriff "Partner" und erfasst bei den Dienstleistern drei Kriterien:

  • Integration: Wie gut passen die Serviceleistungen zu den eigenen Strukturen und Abläufen?
  • Befähigung: Wie stark tragen die Serviceleistungen eines Dienstleisters zum Erfolg bei?
  • Zusatznutzen: Schaffen die Service- und Zusatzleistungen eines Dienstleisters einen allgemeinen Mehrwert?

Diese drei Bestandteile werden zu einem ungewichteten Mittelwert zusammengefasst und ergeben den Servicewert "P". Mit einem Servicewert P von 100 ist der maximale Wert erreicht. In der aktuellen Umfrage wurden Unternehmen aus neun Branchen beurteilt: Bürobedarfhändler, Bürobedarfhersteller, Business-Hotels, Fuhrpark- und Car-Management, Geschäftsreisedienstleister, Personaldienstleistungen, Paketdienstleister, Bewirtungsdienstleister, Kaffeevollautomatenhersteller. Um die Anbieter aus den verschiedenen Branchen vergleichen zu können, wurde zur Ermittlung des individuellen Servicewertes ein Branchenkorrekturfaktor eingesetzt. Er errechnet sich als Abweichung der Branchenmittelwerte zum Gesamtmittelwert aller Dienstleister.

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